Ίσως μία από τις πιο ενδιαφέρουσες πτυχές της Ρομποτικής Αυτοματοποίησης Διαδικασιών (RPA) είναι το υψηλό επίπεδο ευελιξίας του λογισμικού. Οι επιχειρήσεις μπορούν να χρησιμοποιήσουν την τεχνολογία στους περισσότερους τομείς όπου οι άνθρωποι αλληλεπιδρούν με τους υπολογιστές. Καθώς οι βιομηχανίες κάνουν βήματα προς την κατεύθυνση της αποδοτικότητας, οι περιπτώσειςχρήσης RPA αυξάνονται σε όγκο και ποικιλομορφία.

Αυτό το άρθρο θα διερευνήσει τις διάφορες εργασίες που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την αυτοματοποίηση της RPA σε μια μεγάλη ποικιλία επιχειρήσεων. Αυτός ο συνδυασμός εφαρμογών RPA, περιπτώσεων χρήσης και περιπτωσιολογικών μελετών θα πρέπει να εμπνεύσει τους προνοητικούς ηγέτες επιχειρήσεων που επιθυμούν να εξοικονομήσουν χρήματα και να αυξήσουν την αποδοτικότητα και την ικανοποίηση των εργαζομένων.

 

Τράπεζες και χρηματοπιστωτικά ιδρύματα

Ο χρηματοπιστωτικός κλάδος ήταν ένας από τους καλύτερους κλάδους για τη διερεύνηση περιπτώσεων χρήσης της ρομποτικής αυτοματοποίησης διαδικασιών. Ο τομέας χρησιμοποιεί πολλές εργασίες μεγάλου όγκου που απαιτούν ταχύτητα και ακρίβεια. Επιπλέον, είναι γεμάτη με παλαιό λογισμικό και πρέπει να αντιμετωπίσει αυστηρές ρυθμιστικές επιβλέψεις. Η RPA είναι ειδικά σχεδιασμένη για κάθε ένα από αυτά τα σενάρια.

Οι τράπεζες και τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα έχουν αγκαλιάσει ποικίλες εφαρμογές της RPA. Ορισμένες από αυτές τις περιπτώσεις χρήσης έχουν συμβάλει στην επίλυση μακροχρόνιων προβλημάτων, ενώ άλλες έχουν αντιμετωπίσει αναδυόμενα ζητήματα, ιδίως κανονιστικές ρυθμίσεις και ρυθμίσεις συμμόρφωσης.

Ακολουθούν δύο από τα καλύτερα παραδείγματα ρομποτικής αυτοματοποίησης από τις απαιτήσεις του τραπεζικού χώρου για την τήρηση των προτύπων χρηματοοικονομικής διακυβέρνησης και την προσθήκη επιχειρήσεων με την ταχύτερη επεξεργασία δανείων.

#1. Κανονιστική συμμόρφωση και κανονισμοί για τη γνώση του πελάτη σας (KYC)

 

Οι τράπεζες δέχονται μεγάλη πίεση για να συμβάλουν στην αντιμετώπιση της KYC μέσω των περιορισμών κατά του ξεπλύματος χρήματος (AML). Η τήρηση αυτών των προτύπων έχει ως αποτέλεσμα την ανάγκη προσθήκης περισσότερου προσωπικού και τεχνολογίας, ενώ σύμφωνα με εκθέσεις, οι δαπάνες RegTech θα φτάσουν περίπου τα 200 δισ. δολάρια έως το 2028.

Η επεξεργασία εγγράφων είναι ένα από τα πιο σημαντικά προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι χρηματοπιστωτικές επιχειρήσεις λόγω του KYC. Το μεγάλο πρόβλημα εδώ είναι ότι οι δαπάνες δεν προσθέτουν έσοδα, αλλά η μη συμμόρφωση συνεπάγεται υψηλά πρόστιμα. Αυτό το δίλημμα αναδεικνύει την επείγουσα ανάγκη για λύσεις για την επεξεργασία KYC που δεν επιβαρύνουν την τράπεζα.

Μελέτη περίπτωσης RPA για KYC

Η HDFC είναι η μεγαλύτερη τράπεζα του ιδιωτικού τομέα στην Ινδία. Αντιμετώπισαν μια έξαρση νέων πελατών, η οποία πρόσθεσε σημαντικό διοικητικό φόρτο. Η ανάγνωση και η επεξεργασία των εγγράφων που απαιτούνται για την τήρηση των κανονισμών KYC συνεπάγεται πολλές χρονοβόρες χειρωνακτικές εργασίες.

Χρησιμοποίησαν μια λύση RPA για την άντληση δεδομένων από εφαρμογές λογαριασμών, συμπεριλαμβανομένων των σαρωμένων εγγράφων. Το λογισμικό RPA τους επέτρεψε να διαχειριστούν ολόκληρο τον κύκλο KYC. Επιταχύνοντας τη διαδικασία, μείωσαν το κόστος και τις ώρες εργασίας κατά περίπου 50%, αύξησαν τη συνολική παραγωγικότητα κατά 60% και μείωσαν τα ανθρώπινα λάθη.

#2. Επεξεργασία δανείων

 

Η επεξεργασία δανείων ήταν παραδοσιακά μια πολύ αναποτελεσματική και χρονοβόρα διαδικασία. Περιλαμβάνει σημαντικό αριθμό ελέγχων δεδομένων και πολλή γραφειοκρατία. Ο χρηματοπιστωτικός κλάδος είναι υπερπλήρης και ο ανταγωνισμός από ανατρεπτικές νεο-τράπεζες. Οι προσδοκίες των καταναλωτών έχουν αυξηθεί σημαντικά τα τελευταία χρόνια, με τις γρήγορες αποφάσεις για δάνεια να αποτελούν συχνά σημείο ανταγωνισμού μεταξύ των τραπεζών.

Μελέτη περίπτωσης RPA για την επεξεργασία δανείων

 

Η UBS είναι μια ελβετική τράπεζα με τεράστια παγκόσμια παρουσία. Κατά τη διάρκεια του COVID-19, το Ελβετικό Ομοσπονδιακό Συμβούλιο ενέκρινε δάνεια με μηδενικό επιτόκιο για εταιρείες που αντιμετωπίζουν την κρίση. Η πρόκληση για την UBS ήταν ότι δεν είχε την υποδομή για να διαχειριστεί το κύμα των εφαρμογών.

Είχε συσσωρευτεί ένα ανεκτέλεστο υπόλοιπο 10.000 αιτήσεων. Έτσι, στο πλαίσιο των συνολικών προσπαθειών ψηφιακού μετασχηματισμού, η UBS σκέφτηκε ότι η RPA θα μπορούσε να χρησιμοποιηθεί για να βοηθήσει στην επεξεργασία αυτών των δανείων. Η ομάδα χρησιμοποίησε το RPA για να εφαρμόσει μια διαδικασία αυτοματοποίησης σε μόλις έξι ημέρες. Η τεχνολογία μετέτρεψε τον χρόνο επεξεργασίας κάθε δανείου από περίπου 40 λεπτά σε μόλις πέντε, εξοικονομώντας χρόνο και ανθρώπινο δυναμικό.

 

Υγειονομική περίθαλψη

Οι σύγχρονοι οργανισμοί υγειονομικής περίθαλψης αντιμετωπίζουν πολυάριθμα προβλήματα. Ο αυξανόμενος όγκος των ασθενών, οι απαιτήσεις συμμόρφωσης και το λειτουργικό κόστος, μαζί με τη φήμη που συχνά έχει αποκτήσει για την άσκοπη γραφειοκρατία, καθιστούν τον κλάδο ως έναν εξαιρετικό υποψήφιο για αυτοματοποίηση. Η ταχύτερη και οικονομικότερη περίθαλψη είναι ζωτικής σημασίας για την εμπιστοσύνη του κοινού στις υπηρεσίες αυτές.

#3. Πρόσβαση σε δεδομένα ασθενών

 

Η πρόσβαση στα δεδομένα των ασθενών είναι απαραίτητη για την παροχή βέλτιστης φροντίδας. Ωστόσο, αρκετά συχνά, οι πληροφορίες αυτές είναι απομονωμένες σε ασύνδετες βάσεις δεδομένων σε ιατρεία, νοσοκομεία και άλλα αποθετήρια δεδομένων υγείας. Η κατάσταση αυτή οδηγεί σε αναποτελεσματικές αιτήσεις για δεδομένα και σε πολλή χειροκίνητη επεξεργασία.

Η RPA, όπως και η αυτοματοποίηση δοκιμών, μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την αυτοματοποίηση πολλών από αυτές τις διαδικασίες, πράγμα που σημαίνει ότι οι γιατροί έχουν πρόσβαση στα δεδομένα που χρειάζονται για να λαμβάνουν πιο καταρτισμένες και τεκμηριωμένες αποφάσεις.

Μελέτη περίπτωσης RPA για πρόσβαση σε αρχεία ασθενών

Το Εθνικό Σύστημα Υγείας (NHS), το δημόσιο σύστημα υγειονομικής περίθαλψης του Ηνωμένου Βασιλείου, είναι κάτι σαν θαύμα. Παρέχει δωρεάν υγειονομική περίθαλψη για τα 67 εκατομμύρια πολίτες της χώρας. Ωστόσο, επειδή αποτελείται από ένα συνονθύλευμα εμπιστοσύνης, συμβουλίων και φορέων, έχει αποκτήσει τη φήμη της αναποτελεσματικότητας, της διόγκωσης και των περιττών διαδικασιών.

Το NHS Dorset έπρεπε να βρει έναν τρόπο για τους γιατρούς γενικής ιατρικής (GP) να έχουν πρόσβαση στο Dorset Care Record (DCR), μια συλλογή αρχείων υγείας ασθενών. Φυσικά, επειδή τα αρχεία αυτά περιέχουν ευαίσθητες πληροφορίες για την υγεία και την κοινωνία, η ασφάλεια αποτελεί μεγάλο μέλημα.

Η λύση RPA περιελάμβανε τη δημιουργία λογαριασμών για κάθε έναν από τους 1.500 γενικούς ιατρούς στην περιοχή του Ντόρσετ, ώστε να παρέχεται ασφαλής και αποτελεσματική αναζήτηση ασθενών. Η διαδικασία εξοικονομεί πολύ χρόνο στους γενικούς ιατρούς και τους δίνει πρόσβαση σε ακριβή ιστορικά ασθενών με το πάτημα ενός κουμπιού, ξεπερνώντας ένα μεγάλο πρόβλημα που αντιμετωπίζει ένας υπερφορτωμένος οργανισμός.

Ανθρώπινο δυναμικό

Τα τμήματα ανθρώπινου δυναμικού (HR) καλύπτουν ένα ευρύ φάσμα αρμοδιοτήτων. Ωστόσο, η διαχείριση των εργαζομένων περιλαμβάνει πολλά έντυπα και πεζές και επαναλαμβανόμενες εργασίες για την τήρηση των προτύπων συμμόρφωσης. Ορισμένες από αυτές τις εργασίες περιλαμβάνουν τη διαχείριση των δεδομένων των εργαζομένων, την καταγραφή της μάθησης και της ανάπτυξης, τα αρχεία αδειών και απουσιών και την εισαγωγή των εργαζομένων.

#4. Εισαγωγή εργαζομένων

 

Η πρόσληψη εργαζομένων έχει γίνει ένα καυτό θέμα τα τελευταία χρόνια. Πολλές επιχειρήσεις δυσκολεύονται να βρουν κορυφαία ταλέντα, και ακόμη και όταν τα βρίσκουν, δυσκολεύονται να διατηρήσουν τους νεοπροσληφθέντες.

Η εισαγωγή των εργαζομένων περιλαμβάνει διάφορες μικρότερες εργασίες. Σε αυτά περιλαμβάνονται οι έλεγχοι ιστορικού, η αποστολή επιστολών προσφοράς, η ενεργοποίηση λογαριασμών εργαζομένων για το εσωτερικό λογισμικό και η διάδοση σχετικών εγγράφων και εγχειριδίων.

Για τους μεγαλύτερους οργανισμούς, αυτές οι διαδικασίες μεταφράζονται σε πολύ χαμένο χρόνο, ο οποίος θα μπορούσε να δαπανηθεί στα πιο ανθρώπινα στοιχεία του ανθρώπινου δυναμικού, όπως η διασφάλιση της σωστής ένταξης του προσωπικού και της αίσθησης υποστήριξης. Σε μια εποχή υβριδικής και εξ αποστάσεως εργασίας, οι παράγοντες αυτοί σπάνια ήταν πιο σημαντικοί.

Μελέτη περίπτωσης RPA για την εισαγωγή εργαζομένων

 

Μια κορυφαία εταιρεία παραγωγής χάλυβα στις ΗΠΑ βίωνε μια περίοδο συνεχούς ανάπτυξης. Η κατάσταση αυτή σήμαινε ότι έπρεπε να προβούν σε μια σειρά νέων προσλήψεων. Ένα μεγάλο πρόβλημα που αντιμετώπιζαν ήταν ότι οι δραστηριότητές τους βρίσκονταν σε όλες τις ΗΠΑ, γεγονός που καθιστούσε την ένταξη μια πρόκληση έντασης εργασίας.

Ο συντονισμός αυτής της προσπάθειας σε διαφορετικές τοποθεσίες οδήγησε σε αρκετές προκλήσεις. Απαιτούσε επίσης διατμηματική συνεργασία. Για παράδειγμα, το τμήμα πληροφορικής και το τμήμα ανθρώπινου δυναμικού έπρεπε να συνεργαστούν για την παροχή συνδέσεων για συστήματα και φορητούς υπολογιστές. Το αποτέλεσμα ήταν μια ακατάστατη και αποδιοργανωμένη προσπάθεια που προκάλεσε καθυστερήσεις, έβλαψε την παραγωγικότητα και οδήγησε ακόμη και σε αύξηση του αριθμού των νεοπροσληφθέντων.

Η επιχείρηση αναγνώρισε την ανάγκη για ένα πιο αποτελεσματικό σύστημα. Κατέληξαν σε μια λύση για την αυτοματοποίηση της διαδικασίας εισαγωγής. Το λογισμικό αυτό χρησιμοποίησε RPA για να διαβάζει και να κατανοεί τα έγγραφα των εργαζομένων και να ενημερώνει τις πληροφορίες στις βάσεις δεδομένων της εταιρείας. Περιλάμβανε επίσης τη χρήση της τεχνολογίας για την ενεργοποίηση επιστολών προσφοράς και, τελικά, την τεκμηρίωση των νέων προσλήψεων. Τέλος, το RPA χρησιμοποιήθηκε επίσης για την κατανομή των συνδέσεων και της πρόσβασης στο λογισμικό για διάφορους υπαλλήλους με βάση τους ρόλους τους στον οργανισμό.

Συνολικά, η υιοθέτηση των διαδικασιών RPA εξοικονόμησε χρόνο και χρήμα, αύξησε την ικανοποίηση των εργαζομένων και διευκόλυνε μια άρτια και χωρίς λάθη διαδικασία εισαγωγής.

Λογιστική

Τα λογιστικά τμήματα των μεγάλων επιχειρήσεων επεξεργάζονται έναν απίστευτο αριθμό μηνιαίων συναλλαγών. Παραδοσιακά, πρόκειται για μια διαδικασία έντασης εργασίας που περιλαμβάνει τη σάρωση εγγράφων, την εξαγωγή δεδομένων από διάφορα συστήματα και την καταχώρηση σημαντικού όγκου δεδομένων. Όπως είναι κατανοητό, οι διαδικασίες αυτές είναι επιρρεπείς σε ανθρώπινα λάθη.

Η αυτοματοποίηση λογισμικού και η RPA μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την αυτοματοποίηση των εισπρακτέων λογαριασμών, των πληρωτέων λογαριασμών, της μισθοδοσίας, της φορολογικής συμμόρφωσης, της υποβολής εκθέσεων, της πρόβλεψης και πολλά άλλα.

#5. Έλεγχος

 

Οι έλεγχοι είναι μόνο ένας τομέας της λογιστικής που μπορεί να βελτιώσει η RPA. Κάθε έλεγχος αποτελείται από μια σειρά μεγάλου όγκου, χειροκίνητων, επαναλαμβανόμενων εργασιών. Αυτά τα καθήκοντα αποτελούν μια αφαίμαξη του ανθρώπινου κεφαλαίου που αποσπά τους εργαζόμενους από τις θέσεις εργασίας με γνώμονα την αξία.

Η RPA για ελέγχους αυξάνει την ακρίβεια, την απόδοση και την ανίχνευση της απάτης. Η εφαρμογή της τεχνολογίας αυξάνει την ικανοποίηση των πελατών και των εργαζομένων, καθώς και τη μείωση του κόστους.

Μελέτη περίπτωσης RPA για τον έλεγχο

Στην ερευνητική εργασία με τίτλο ” Μελέτες περιπτώσεων εφαρμογής ρομποτικής αυτοματοποίησης διαδικασιών (RPA) στη λογιστική: Zhang, 2022, οι συγγραφείς παρουσιάζουν μια ποικιλία περιπτώσεων χρήσης RPA. Η έρευνα αφορά μια εταιρεία με έδρα τις ΗΠΑ, η οποία ασχολείται σε μεγάλο βαθμό με τον έλεγχο ιδιωτικών εταιρειών στον κλάδο των ακινήτων.

 

Πριν από την εφαρμογή της RPA, η επιχειρησιακή ροή εργασιών του πελάτη αποτελούνταν από τα ακόλουθα βήματα:

 

1. α) Ανέβασμα εγγράφων στο φορολογικό λογισμικό
2. β) Εκτέλεση πολλών υπολογισμών
3. γ) Λήψη δεδομένων με βάση αυτούς τους υπολογισμούς
4. δ) αναδιαμόρφωση του αρχείου για σκοπούς αναφοράς

 

Οι ερευνητές αναφέρουν σημαντική αντίσταση στην αυτοματοποίηση από τους ελεγκτές των επιχειρήσεων. Ωστόσο, μόλις η διοίκηση κατέδειξε τα οφέλη, η αποδοχή ήταν γρήγορη. Επιπλέον, η εφαρμογή δεν οδήγησε σε απολύσεις, γεγονός που σαφώς βοήθησε στην υιοθέτηση.

Μια ενδιαφέρουσα πτυχή της εφαρμογής ήταν ότι η λογιστική εταιρεία δεν επέβαλε τη χρήση RPA στις διαδικασίες της. Ωστόσο, οι ομάδες που υιοθέτησαν την RPA μπόρεσαν να μειώσουν τον χρόνο που δαπανήθηκε για τη δημιουργία των αναφορών.

Μια άλλη πικάντικη πτυχή της έρευνας αφορά τα σημεία συμφόρησης που επιβράδυναν την εφαρμογή. Όπως αναφέρεται λεπτομερώς στο έγγραφο, “οι ελεγκτές απέτυχαν αρχικά να δείξουν στους προγραμματιστές του bot όλες τις παραλλαγές της διαδικασίας που έπρεπε να αυτοματοποιηθεί”. Υπάρχει ένα μεγάλο μάθημα που πρέπει να πάρουν οι ομάδες που εφαρμόζουν RPA: απαιτείται σωστή έρευνα των επιχειρηματικών διαδικασιών για να ξεκλειδώσουν τα οφέλη από οποιαδήποτε εφαρμογή RPA.

Κατασκευή

Οι παγκόσμιες αλυσίδες εφοδιασμού αποτελούν σταθερό στοιχείο του ειδησεογραφικού κύκλου. COVID-19, ο ανεξέλεγκτος πληθωρισμός και η εισβολή στην Ουκρανία έχουν αναδείξει την εξάρτησή μας από τη γρήγορη και ακριβή ροή πληροφοριών σε όλη την αλυσίδα εφοδιασμού. Μια σημαντική πτυχή αυτής της διαδικασίας περιλαμβάνει τη διαχείριση κύριων δεδομένων (MDM).

#6. Διαχείριση κύριων δεδομένων

 

Το MDM βρίσκεται στην καρδιά των καλά λειτουργικών οργανισμών παραγωγής. Ο κλάδος αυτός απαιτεί αλληλεπίδραση μεταξύ της πληροφορικής και των επιχειρήσεων για να διασφαλιστεί ότι τα δεδομένα είναι ενημερωμένα, ομοιόμορφα και ακριβή. Οι πληροφορίες περιλαμβάνουν δεδομένα σχετικά με τους προμηθευτές, τους πελάτες, τους λογαριασμούς και τις διάφορες τοποθεσίες παραγωγής.

Ορισμένες από τις λύσεις που μπορεί να επιλύσει η RPA στον τομέα της MDM περιλαμβάνουν ταχύτερους χρόνους επεξεργασίας, μείωση του ανθρώπινου σφάλματος, καλύτερη συμμόρφωση, ακριβέστερα δεδομένα και μειωμένο λειτουργικό κόστος.

Μελέτη περίπτωσης RPA για τη διαχείριση κύριων δεδομένων

 

Στην εργασία Using robotic process automation (RPA) to enhance the Item master data maintenance process (Radke, 2020), οι συγγραφείς αναδεικνύουν παραδείγματα RPA σε διάφορους κλάδους.

Το πρώτο παράδειγμα αφορά μια βιετναμέζικη κατασκευαστική εταιρεία με την επωνυμία ABC Electronics. Η ABC ασχολείται με επισκευές τηλεφώνων. Ωστόσο, η εταιρεία δεν μπορούσε να δημιουργήσει ένα τιμολόγιο υλικών για την επισκευή τηλεφώνων χρησιμοποιώντας τυπικά συστήματα προγραμματισμού επιχειρησιακών πόρων (ERP).

Όπως ήταν τα πράγματα, τα αιτήματα εξαιρέσεων τροφοδοτούνταν σε ένα παγκόσμιο σύστημα διαχείρισης της αλυσίδας εφοδιασμού (GCSM). Στη συνέχεια, οι εργαζόμενοι έπρεπε να κατεβάσουν αυτά τα δεδομένα και να τα αναλύσουν σε υπολογιστικά φύλλα Excel. Επιπλέον, οι ομάδες αγορών έπρεπε να έχουν πρόσβαση σε εσωτερικά συστήματα και να ελέγχουν τις αναφορές των σχεδιαστών παραγωγής για να καθορίσουν ποια υλικά έπρεπε να αγοράσουν.

Συνολικά, επρόκειτο για ένα αναποτελεσματικό σύστημα που απαιτούσε άσκοπη ανθρώπινη παρέμβαση. Το πιο ανησυχητικό όμως είναι ότι η διαδικασία αυτή προκαλούσε σημαντικές καθυστερήσεις στην εξυπηρέτηση λόγω έλλειψης ανταλλακτικών και υλικών για την επισκευή.

Η ABC χώρισε τα σχετικά τμήματα που περιγράφονται παραπάνω σε ομάδες. Ορισμένοι εφάρμοσαν την RPA, ενώ άλλοι παρέμειναν στην παραδοσιακή προσέγγιση. Τα αποτελέσματα ήταν εκπληκτικά.

 

Η ομάδα RPA:

 

• Μείωση του χρόνου που απαιτείται για την υποβολή αιτήσεων κατά 80%
• Αυξημένη παραγωγικότητα και ικανοποίηση από την εργασία
• Μειωμένα ανθρώπινα λάθη
• Αυξημένη συμμόρφωση
• Βελτιωμένη ακρίβεια δεδομένων
• Μείωση του κόστους που προκύπτει από την κακή παραγωγή, τη χειρωνακτική εργασία και την απώλεια φήμης από τη δυσαρέσκεια των πελατών.

Εξυπηρέτηση πελατών

Η άνοδος των εργαλείων επικοινωνίας έχει αυξήσει την ποικιλία των διαύλων επικοινωνίας που χρησιμοποιούν οι πελάτες για να αλληλεπιδρούν με τις επιχειρήσεις. Έχει επίσης οδηγήσει σε απότομη αύξηση των προσδοκιών των πελατών.

Ο σύγχρονος καταναλωτής θέλει 24-7 πρόσβαση στις επιχειρήσεις και μια ποικιλία επιλογών, συμπεριλαμβανομένης της αυτοεξυπηρέτησης. Εάν οι υπηρεσίες αυτές δεν ανταποκρίνονται στις προσδοκίες, οι πελάτες εγκαταλείπουν τις αιτήσεις. Ορισμένες από τις συνέπειες περιλαμβάνουν τη μετακίνηση σε ανταγωνιστικές υπηρεσίες ή την κακή φήμη της εταιρείας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Η εξυπηρέτηση πελατών περιλαμβάνει πολλές χειροκίνητες διαδικασίες. Οι εταιρείες βρίσκονται σε μια συνεχή μάχη για να αξιοποιήσουν όσο το δυνατόν περισσότερο το χρόνο των αντιπροσώπων εξυπηρέτησης. Η αυτοματοποίηση ορισμένων από αυτές τις εργασίες έχει προφανή έλξη.

#7. Ενίσχυση των αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών

 

Οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών αποτελούν σημαντική δαπάνη για τις επιχειρήσεις. Σε πολλές βιομηχανίες, οι εργαζόμενοι αυτοί αποτελούν βασική πτυχή των τμημάτων που απευθύνονται στον πελάτη. Το να αξιοποιήσετε στο έπακρο αυτούς τους εργαζόμενους είναι μια επιχειρηματική επιταγή.

Η RPA βοηθά με διάφορους τρόπους. Πρώτον, οι πελάτες θέλουν συνέπεια σε όλα τα κανάλια. Αν έχουν μοιραστεί πληροφορίες με μια εταιρεία, θέλουν να είναι παρούσες σε όλες τις αλληλεπιδράσεις. Ομοίως, αναμένουν από τους υπαλλήλους να γνωρίζουν τυχόν υποσχέσεις ή προβλήματα του παρελθόντος.

Ορισμένα από τα ζητήματα μπορούν να επιλυθούν με ένα καλό λογισμικό διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM). Ωστόσο, αυτές οι λύσεις ζουν και πεθαίνουν από την ποιότητα των δεδομένων. Η μη αυτόματη ενημέρωση των πληροφοριών είναι δαπανηρή, ευάλωτη σε ανθρώπινα λάθη και απαιτεί πολύτιμο χρόνο.

Μελέτη περίπτωσης RPA για την ενίσχυση των εκπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών

Οι μετασχηματιστικές ιδιότητες της RPA μπορούν να γίνουν αντιληπτές σε μια μελέτη περίπτωσης που αφορά την Cobmax, ένα παγκόσμιο κέντρο πωλήσεων. Καθώς η επιχείρηση αναπτυσσόταν, οι αντιπρόσωποι πωλήσεων δέχονταν μεγάλη πίεση. Όταν η διοίκηση κέρδισε ένα συμβόλαιο για μια κορυφαία βραζιλιάνικη εταιρεία τηλεπικοινωνιών, το χειροκίνητο διοικητικό της σύστημα αποκαλύφθηκε ως απαρχαιωμένο.

Η Cobmax εφάρμοσε μια λύση RPA που εντόπισε χειροκίνητες εργασίες με υψηλά ποσοστά σφάλματος.

Μία από αυτές τις διαδικασίες περιελάμβανε την αντιγραφή και επικόλληση δεδομένων από ένα σύστημα CRM σε ένα άλλο. Τα σφάλματα σήμαιναν ότι οι εκθέσεις χρειάζονταν πολύ χρόνο λόγω αυτών των ανακριβειών.

Με τη χρήση RPA για την ανάθεση αυτών των εργασιών σε εξωτερικούς συνεργάτες, η Cobmax μείωσε στο μισό τις εργασίες back-office και μείωσε το χρόνο παραγωγής αναφορών έως και 66%.

Λιανική πώληση

Η RPA έχει μεταμορφώσει τον κλάδο του λιανικού εμπορίου με διάφορους τρόπους. Ορισμένες από τις πιο εντυπωσιακές περιπτώσεις χρήσης της ρομποτικής αυτοματοποίησης διαδικασιών περιλαμβάνουν την αυτοματοποίηση τιμολογίων, την επεξεργασία επιστροφών, ακόμη και πράγματα όπως η διαχείριση αποθεμάτων.

Οι επιχειρήσεις λιανικού εμπορίου βασίζονται επίσης σε μεγάλο βαθμό στο λογισμικό CRM και ERP. Ενώ αυτά τα συστήματα είναι απίστευτες αποθήκες συγκεντρωτικών δεδομένων, η χειροκίνητη προσθήκη δεδομένων πελατών προσθέτει σημαντικές ώρες εργασίας, ειδικά για τους πιο πολυάσχολους λιανοπωλητές.

#8. Αυτοματοποίηση τιμολογίων

 

Η επεξεργασία τιμολογίων αποτελεί πρόβλημα για τις περισσότερες επιχειρήσεις και όχι μόνο για τους λιανοπωλητές. Κάθε επιχείρηση με μεγάλο όγκο αιτημάτων πληρωτέων λογαριασμών κατανοεί τη χρονοβόρα χειρωνακτική εργασία που απαιτείται για τη διασφάλιση της έγκαιρης και πλήρους πληρωμής των αιτημάτων τιμολογίων των προμηθευτών.

Μια έκθεση της Levvel Research υπογραμμίζει μερικά από τα μεγάλα προβλήματα που αντιμετωπίζουν τα τμήματα πληρωτέων λογαριασμών (AP). Ορισμένες από αυτές περιλαμβάνουν χειροκίνητη καταχώρηση δεδομένων, χαμένα ή διπλά τιμολόγια, ανακριβώς συμφωνημένα δεδομένα και αναντιστοιχία των δεδομένων AP σε ολόκληρη την εταιρεία.

Η RPA μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την αυτοματοποίηση αυτών των διαδικασιών, οδηγώντας σε ταχύτερες πληρωμές που βελτιώνουν τις σχέσεις με τους προμηθευτές, μεγαλύτερη ακρίβεια και ευκολότερους ελέγχους και αναφορές.

Μελέτη περίπτωσης RPA για την αυτοματοποίηση τιμολογίων

Ένα μεγάλο βορειοαμερικανικό κατάστημα λιανικής πώλησης μόνο για μέλη είχε ένα πρόβλημα. Λάμβαναν τεράστιο όγκο τιμολογίων σε καθημερινή βάση. Σε περιόδους αιχμής, ο αριθμός έφτανε τα 700 άτομα ημερησίως.

Η επεξεργασία αυτών των τιμολογίων περιελάμβανε το άνοιγμα των ηλεκτρονικών μηνυμάτων, την εξαγωγή δεδομένων και, στη συνέχεια, την καταχώρισή τους σε κεντρικά συστήματα δεδομένων, συμπεριλαμβανομένου του εσωτερικού λογιστικού συστήματος, ώστε να διασφαλιστεί ότι ο πελάτης έλαβε τις πληρωμές. Η συμπλήρωση κάθε τιμολογίου απαιτούσε έως και πέντε λεπτά, τα οποία έθεταν σημαντικά ερωτήματα σχετικά με τη βιωσιμότητα της διαδικασίας και την ικανότητα της επιχείρησης να κλιμακωθεί.

Έλυσαν αυτή τη διαδικασία με την εφαρμογή της οπτικής αναγνώρισης χαρακτήρων για να βοηθήσουν στην ανάγνωση και την εξαγωγή των πληροφοριών από τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Από εκεί και πέρα, τα ρομπότ τους ήταν σε θέση να επεξεργάζονται τις πληροφορίες και να τις διοχετεύουν στα σχετικά συστήματα, εξασφαλίζοντας ακριβή δεδομένα και γρήγορη πληρωμή για τους προμηθευτές.

Μόλις εγκατέστησαν το νέο σύστημα RPA, πάνω από το 93% των τιμολογίων επεξεργάστηκαν χωρίς χειροκίνητη παρέμβαση, η ακρίβεια αυξήθηκε στο 95% και περίπου το 20% του προσωπικού AP απελευθερώθηκε για να ασχοληθεί με καθήκοντα με μεγαλύτερη αξία. Διαβάστε περισσότερα για αυτή τη μελέτη περίπτωσης εδώ.

IT

Τα τμήματα πληροφορικής ήταν από τους ταχύτερους υιοθετητές της RPA. Σε μεγάλο βαθμό, αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι η διοίκηση και οι εργαζόμενοι είναι δεκτικοί στη νέα τεχνολογία και εντοπίζουν γρήγορα τα πιθανά οφέλη της αυτοματοποίησης.

Σχεδόν όλες οι κορυφές διαθέτουν τμήματα πληροφορικής. Επιπλέον, καθένας από αυτούς τους τομείς χρησιμοποιεί την ΤΠ με ποικίλους τρόπους, από εφαρμογές τόσο απλές όσο η λειτουργία και η συντήρηση ενός ιστότοπου έως πλήρεις επιχειρήσεις κυβερνοασφάλειας, ικανές να διαχειριστούν την επίπονη μετάβαση σε εργασίες που βασίζονται στο νέφος.

 

Συγκεκριμένα παραδείγματα RPA στην πληροφορική περιλαμβάνουν:

 

• Διαχείριση χρηστών: Δημιουργία λογαριασμών, προφίλ και διευθύνσεων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σε διαφορετικά συστήματα

 

• Επαναφορά κωδικού πρόσβασης: Forrester Research εκτιμά ότι κάθε επαναφορά κωδικού πρόσβασης κοστίζει περίπου 70 δολάρια. Η RPA αυτοματοποιεί το πρόβλημα, εξοικονομώντας ανυπολόγιστα ποσά από τους προϋπολογισμούς της ΤΠ.

 

• Δημιουργία αντιγράφων ασφαλείας δεδομένων: είναι χρονοβόρα. Είναι επίσης ένας εφιάλτης προγραμματισμού. Η RPA επιτρέπει στις επιχειρήσεις να αυτοματοποιούν τον συγχρονισμό δεδομένων και να δημιουργούν αναφορές για να διασφαλίζουν ότι οι βασικές πληροφορίες είναι ενημερωμένες σε ολόκληρο τον οργανισμό.

 

• Απαντήσεις σε δελτία βοήθειας: Το προσωπικό πληροφορικής είναι ακριβό. Ωστόσο, πάρα πολλές επιχειρήσεις σπαταλούν χρήματα για να κατευθύνουν τους ειδικούς τους να ανταποκριθούν σε μικροπροβλήματα, απομακρύνοντάς τους από άλλες ζωτικής σημασίας εργασίες. Οι ομάδες μπορούν να εκπαιδεύσουν τα ρομπότ RPA να εκτελούν απλούς διαγνωστικούς ελέγχους και άλλες προβλέψιμες εργασίες βήμα προς βήμα.

 

Ενώ όλα αυτά είναι σπουδαία παραδείγματα, αποτελούν μόνο την κορυφή του παγόβουνου. Η RPA έχει αγγίξει σχεδόν κάθε τομέα της πληροφορικής, γεγονός που αποτελεί θεόσταλτο δώρο σε μια εποχή όπου η τεχνολογία κινείται τόσο γρήγορα που ακόμη και οι νέοι πτυχιούχοι δυσκολεύονται να διασφαλίσουν ότι οι δεξιότητές τους είναι σχετικές.

#10. Διαχείριση χρηστών

 

Η ηλεκτρονική μάθηση και ανάπτυξη (L&D) αποτελεί κρίσιμο μέρος της διασφάλισης της παραγωγικότητας και της ικανοποίησης των εργαζομένων. Ωστόσο, για τις μεγάλες επιχειρήσεις είναι πρόκληση να διαχειρίζονται τους χρήστες και να διασφαλίζουν ότι έχουν τα διαπιστευτήρια για να έχουν πρόσβαση στην ποικιλία των μαθημάτων και των προγραμμάτων που προσφέρονται.

Η ευθύνη γι’ αυτό πέφτει στα συχνά καταπονημένα τμήματα πληροφορικής που ασχολούνται με εισιτήρια υποστήριξης, ειδοποιήσεις για την κυβερνοασφάλεια και διάφορα άλλα καθήκοντα.

Μελέτη περίπτωσης RPA για τη διαχείριση χρηστών

Το Mid Yorkshire Hospital NHS Trust έχει ισχυρή δέσμευση για την εκπαίδευση και ανάπτυξη των εργαζομένων. Η ευθύνη αυτή αφορά τόσο τις νέες προσλήψεις όσο και το υπάρχον προσωπικό. Για να διασφαλίσουν ότι κάθε εργαζόμενος είναι σε θέση να προσφέρει ένα καλό επίπεδο φροντίδας, διαθέτουν μια ομάδα ψηφιακής μάθησης που υποστηρίζεται από το τμήμα πληροφορικής τους.

Ωστόσο, η διαχείριση των χρηστών αποτελεί αγγαρεία για τα τμήματα αυτά. Η καταγραφή έγινε με το χέρι. Σύμφωνα με τη μελέτη περίπτωσής τους, κάθε εφαρμογή χρειαζόταν περίπου πέντε λεπτά, πράγμα που σημαίνει ότι μια ομάδα τριών ατόμων χρειαζόταν μιάμιση ημέρα για να διαχειριστεί 200 χρήστες. Το Trust απασχολεί πάνω από 9.000 άτομα, γεγονός που δίνει κάποια κλίμακα στην αίσθηση του έργου.

Ο εξορθολογισμός αυτής της χειροκίνητης διαδικασίας θα εξοικονομούσε χρόνο και λάθη και θα απάλλασσε την ομάδα τους από μονότονες και επαναλαμβανόμενες εργασίες.

Το τμήμα πληροφορικής χρησιμοποίησε μια λύση RPA για τη μετακίνηση των εγγραφών σε μια βάση δεδομένων και τη δημιουργία λογαριασμών για κάθε νέο χρήστη. Από εκεί και πέρα, τα bots εγγράφουν τους χρήστες σε μαθήματα και στέλνουν σχετικά μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Τυχόν λάθη ή διπλές εγγραφές διαβιβάστηκαν στην ομάδα για χειροκίνητη επίβλεψη.

 

Τα αποτελέσματα είναι ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα του πώς η RPA μπορεί να μεταμορφώσει τις επιχειρηματικές λειτουργίες. Περιλαμβάνουν τα εξής:

 

• Μείωση του χρόνου επεξεργασίας πάνω από 70%
• Δυνατότητες 24/7
• Μείωση των σφαλμάτων
• Το προσωπικό L&D απαλλάσσεται από πρόσθετη εργασία, επιτρέποντάς του να επικεντρωθεί σε περισσότερα καθήκοντα πρόσωπο με πρόσωπο.

 

Διαχείριση ακινήτων και ακίνητα

Η RPA μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την αυτοματοποίηση πολλών διαφορετικών εργασιών στον τομέα της διαχείρισης ακινήτων. Εν μέρει, αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι ο τομέας διαθέτει πολλές επιχειρηματικές διαδικασίες που αποτελούν τυπικό χαρακτηριστικό κάθε επιχείρησης. Ωστόσο, υπάρχουν και άλλα παραδείγματα ρομποτικής αυτοματοποίησης διαδικασιών διαχείρισης ακινήτων, από τα οποία μπορείτε να αντλήσετε στοιχεία.

Ορισμένες από τις περιπτώσεις χρήσης είναι πράγματα που έχουμε θίξει προηγουμένως. Για παράδειγμα, επιτάχυνση των ελέγχων KYC και AML και της γενικής διαδικασίας εισαγωγής. Ωστόσο, η RPA μπορεί επίσης να χρησιμοποιηθεί για να βοηθήσει τους πληρωτέους λογαριασμούς, την επικοινωνία με τους κατοίκους και τη συμφωνία λογαριασμών.

#11. Αυτοματοποίηση δηλώσεων δανειστών

 

Η ανάπτυξη και η διαχείριση ακινήτων περιλαμβάνουν αρκετές χειρωνακτικές εργασίες. Πολλές από αυτές περιλαμβάνουν ελέγχους για να διασφαλιστεί ότι οι ταμειακές εισροές είναι ενημερωμένες. Οι κύριοι φάκελοι δανείων πρέπει να ελέγχονται με τις τράπεζες, διασφαλίζοντας ότι οι λογαριασμοί των ενοικιαστών ή των ιδιοκτητών είναι σε καλή κατάσταση.

Η διενέργεια αυτών των ελέγχων περιλαμβάνει προβλέψιμα βήματα. Ωστόσο, η ανάκτηση αυτών των πληροφοριών είναι χρονοβόρα και απαιτεί υψηλό επίπεδο ακρίβειας. Ως εκ τούτου, είναι ένα λαμπρό παράδειγμα των εφαρμογών της RPA που μπορούν να βελτιώσουν πολλές επιχειρήσεις.

Μελέτη περίπτωσης RPA για την αυτοματοποίηση δηλώσεων δανειστών

A Σικάγο, IL. με έδρα την εταιρεία διαχείρισης και ανάπτυξης ακινήτων αγωνίστηκε για να ανακτήσει μηνιαίες καταστάσεις δανειστών και αναφορές ιστορικού δανείων. Μεγάλο μέρος των καθηκόντων ανήκε σε έναν μόνο υπάλληλο.

Η εργασία ήταν ήδη εξαιρετικά επαναλαμβανόμενη. Ωστόσο, προέκυψαν περαιτέρω επιπλοκές επειδή οι δηλώσεις των δανειστών μπορούσαν να εμφανιστούν ανά πάσα στιγμή μέσα στην τελευταία περίπου εβδομάδα κάθε μήνα. Αυτή η κατάσταση σήμαινε ότι ο υπάλληλος θα έπρεπε να ελέγχει κάθε τράπεζα για κάθε δήλωση δανειστή μέχρι να υπογραφούν όλες.

 

Η κτηματομεσιτική εταιρεία εφάρμοσε μια λύση RPA που διέσπασε τις εργασίες σε επιμέρους τμήματα. Τα βήματα περιλάμβαναν:

 

• Ένα ρομπότ διαβάζει το κύριο αρχείο δανείων και γράφει ένα αντίγραφο για τον συγκεκριμένο μήνα
• Καθορίζει ποιες τράπεζες ή δανειστές πρέπει να επικοινωνήσει.
• Στη συνέχεια, το bot ελέγχει τη διαθεσιμότητα της δήλωσης του δανειστή.
• Εάν η δήλωση είναι διαθέσιμη, τη μεταφορτώνει και ενημερώνει αναλόγως το κύριο αρχείο δανείου.

 

Η διαδικασία εξοικονόμησε 10 ώρες εργασίας ανά μήνα για τον διευθυντή.

Τηλεπικοινωνίες

Ο κλάδος των τηλεπικοινωνιών έχει επωφεληθεί σημαντικά από την RPA. Σε μεγάλο βαθμό, αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι πολλές από τις χειροκίνητες διεργασίες στο χώρο είναι υψηλής συχνότητας, επαναλαμβανόμενες και βασίζονται σε κανόνες. Ή, για να το θέσω αλλιώς, ακριβώς το είδος των εργασιών που επιλύει η RPA.

 

Ορισμένες από τις εργασίες στις οποίες μπορεί να βοηθήσει η RPA περιλαμβάνουν πράγματα όπως:

 

• Προετοιμασία και διανομή εκθέσεων
• Επεξεργασία παραγγελιών πωλήσεων
• Δημιουργία αντιγράφων ασφαλείας δεδομένων
• Επίλυση θεμάτων εξυπηρέτησης πελατών
• Αυτοματοποίηση μάρκετινγκ

 

Επειδή οι τηλεπικοινωνίες έχουν ένα τέτοιο εύρος εφαρμογών RPA, οι περιπτώσεις χρήσης μπορούν να επεκταθούν σε ολόκληρο τον οργανισμό και να βοηθήσουν στη βελτίωση και τον εξορθολογισμό μιας πληθώρας λειτουργιών.

#12. Εξορθολογισμός λειτουργιών

 

Πολλές από τις πιο ισχυρές περιπτώσεις χρήσης της RPA έγκεινται στην εξωτερική ανάθεση προβλέψιμων καθηκόντων που συνήθως εκτελούνται από ανθρώπινο προσωπικό. Καθώς οι επιχειρήσεις επεκτείνονται και μεγαλώνουν, η διοίκηση αναζητά φυσικά τρόπους για τον εξορθολογισμό των διαδικασιών ώστε να βελτιωθεί η λειτουργική αποδοτικότητα.

Ο εξορθολογισμός των λειτουργιών μπορεί να γίνει με διάφορους τρόπους στον χώρο των τηλεπικοινωνιών. Μπορεί να περιλαμβάνει τη μείωση του προσωπικού, τη μεγιστοποίηση της παράδοσης παραγγελιών και την αυτοματοποίηση διαφόρων εργασιών back-office.

Ας εξερευνήσουμε μια μελέτη περίπτωσης όπου η RPA βοήθησε μια μεγάλη εταιρεία τηλεπικοινωνιών να εξοικονομήσει σχεδόν 5 εκατ. δολάρια σε κόστος.

Μελέτη περίπτωσης RPA για τον εξορθολογισμό λειτουργιών

Μια εξέχουσα αυστραλιανή εταιρεία τηλεπικοινωνιών αντιμετώπισε μια επιταχυνόμενη ζήτηση για πρόσβαση στο διαδίκτυο. Η διαδικασία αφορούσε την αναβάθμιση της δικτυακής υποδομής της και την εκπλήρωση της δέσμευσης της κυβέρνησης για ένα Εθνικό Ευρυζωνικό Δίκτυο (NBN), ένα πρόγραμμα που θα εξασφάλιζε ευρυζωνική πρόσβαση σε εκατομμύρια Αυστραλούς.

Μια τέτοιας κλίμακας εθνική επιχείρηση έθεσε διάφορα ζητήματα για την εταιρεία. Έπρεπε να βρει έναν τρόπο να αναπτύξει την πρόσβαση γρήγορα, έχοντας παράλληλα κατά νου τα απαιτούμενα υψηλά επίπεδα υπηρεσιών. Η κλιμάκωση σε αυτό το επίπεδο είναι ακριβώς το είδος της εργασίας για την οποία μπορεί να χρησιμοποιηθεί η RPA.

 

Η επιχείρηση είχε τέσσερις πυλώνες. Ήταν:

 

• Βελτίωση των χρόνων κύκλου εξυπηρέτησης
• Εξαιρετικές εμπειρίες πελατών
• Μείωση των υπηρεσιών και του λειτουργικού κόστους
• Βελτιστοποίηση της απόδοσης και της παραγωγικότητας του εργατικού δυναμικού

 

Η εταιρεία χρησιμοποίησε 50 bots για να αυξήσει την αποδοτικότητα σε δύο κύριες διαδικασίες. Αυτά ήταν:

• Διασφάλιση ποιότητας (QA)
• Διαδικασία κατασκευής παραγγελίας

 

Μερικά από τα οφέλη αυτής της εφαρμογής της RPA περιλαμβάνουν την εξοικονόμηση πάνω από 2 ώρες για κάθε παραγγελία. Επιπλέον, η επιχείρηση μπόρεσε να μειώσει σημαντικά το κόστος εργασίας, εξοικονομώντας περίπου 5 εκατ. δολάρια σε λειτουργικά έξοδα παράδοσης.

 

Εφοδιαστική

Η εφοδιαστική είναι ένας άλλος τομέας που αγκάλιασε την RPA πριν από άλλους τομείς. Οι κόμβοι αποθήκευσης και διανομής έχουν βασιστεί στην αυτοματοποίηση για να μειώσουν το κόστος και τα σφάλματα και να ανταποκριθούν στις απαιτητικές απαιτήσεις των πελατών 24 ώρες το 24ωρο.

Οι αλυσίδες εφοδιασμού περιέχουν πολλά κινούμενα μέρη. Τα δεδομένα είναι αναπόσπαστο στοιχείο για την ομαλή λειτουργία και την έγκαιρη ενημέρωση, με τα κέντρα διανομής να βασίζονται σε μια λεπτή αλληλεπίδραση μεταξύ των συστημάτων διαχείρισης αποθήκης (WMS) μαζί με το λογισμικό CRM και ERP.

Στην περίπτωση του λογισμικού ERP, όπως το NetSuite, τα συστήματα αυτά είναι συγκεντρωτικά. Ωστόσο, η εφαρμογή είναι ιδιαίτερα τεχνική, χρονοβόρα και δαπανηρή, χωρίς να αναφέρουμε τις μηνιαίες άδειες χρήσης, οι οποίες μπορούν εύκολα να φτάσουν σε χιλιάδες δολάρια.

#13. Παρακολούθηση αποστολών και έλεγχος παραγγελιών

 

Οι επιχειρήσεις εφοδιαστικής ζουν και πεθαίνουν από τις λειτουργικές τους επιδόσεις. Καθώς η παραγωγή “just-in-time” και η διαχείριση αποθεμάτων έχει γίνει όλο και πιο δημοφιλής, οι καθυστερήσεις μπορεί να έχουν σοβαρές συνέπειες.

Η εξυπηρέτηση εταιρειών τρίτων έχει τις δικές της πολυπλοκότητες. Και πάλι, οι προσδοκίες των πελατών έχουν αυξηθεί σημαντικά με την πάροδο των ετών. Οι καταναλωτές επιθυμούν συνεχείς και τακτικές ενημερώσεις καθώς οι παραδόσεις κινούνται μέσω των δικτύων. Οι ασαφείς προβλέψεις δεν είναι πλέον ανεκτές.

Οι επιχειρήσεις εφοδιαστικής διαμεσολάβησης μεσολαβούν μεταξύ καταναλωτών και πωλητών. Η ανίχνευση ήταν επί μακρόν ο τομέας των χειρωνακτικών εργατών. Το αποτέλεσμα είναι πολλά αιτήματα σε διάφορες πλατφόρμες επικοινωνίας. Πρόκειται για χρονοβόρα εργασία που υπόκειται σε σφάλματα και κακές συνεννοήσεις.

Μελέτη περίπτωσης RPA για την παρακολούθηση αποστολών και τον έλεγχο παραγγελιών

Η LTX Solutions είναι μια εταιρεία διαχείρισης της εφοδιαστικής αλυσίδας με έδρα την Ατλάντα. Η ειδικότητά τους είναι οι αποστολές λιγότερο από φορτίο φορτηγού (LTL). Το 2019, εξαγοράστηκε από την Redwood Logistics, έναν μακροχρόνιο πάροχο λογισμικού πλατφόρμας logistics ως υπηρεσία (LPaaS).

Η LTX χρειαζόταν RPA για να διαχειριστεί την αύξηση του όγκου εργασιών. Πριν εξαγοραστεί από την Redwood, διεκπεραίωνε περίπου 3.000 παραδόσεις το μήνα με προσωπικό 12 ατόμων.

Ωστόσο, καθώς η δραστηριότητα αυξήθηκε, η εταιρεία συνειδητοποίησε σύντομα ότι η χειροκίνητη διαδικασία παρακολούθησης και ελέγχου δεν μπορούσε να επεκταθεί μαζί της. Για αρχή, υπολόγισαν ότι η διαχείριση του όγκου των ερωτημάτων θα απαιτούσε την προσθήκη 12 νέων μελών του προσωπικού. Η προσθήκη 40% στο εργατικό κόστος θα αποτελούσε πρόκληση σε έναν κλάδο με γνωστά μικρά περιθώρια κέρδους.

Η LTX εισήγαγε διαδικασίες RPA για την επίλυση αυτών των ζητημάτων. Η πρώτη τους επιλογή ήταν να αυτοματοποιήσουν τη διαδικασία παρακολούθησης. Σύμφωνα με τον Αντιπρόεδρο Επιχειρηματικών Διαδικασιών, Andrew Gleeson, υλοποίησαν αυτή τη λύση σε περίπου μία ημέρα, γεγονός που αποδεικνύει το αστραπιαίο μετασχηματιστικό αποτέλεσμα που μπορεί να επιφέρει το RPA σε μια επιχείρηση. Οι τυπικές υλοποιήσεις λογισμικού μπορεί να διαρκέσουν εβδομάδες ή μήνες, απαιτώντας ομάδες υψηλής τεχνικής κατάρτισης και υπέρογκους προϋπολογισμούς.

Από εκεί και πέρα, η LTX χρησιμοποίησε το RPA για να μειώσει τις ώρες εργασίας στο back-office. Η τεχνολογία βοήθησε την εταιρεία να φέρει επανάσταση στη διαδικασία ελέγχου της παράδοσης. Επιπλέον, η ομάδα αναγνωρίζει αυτή την προοδευτική προσέγγιση ως βασικό παράγοντα για την εξαγορά της από την Redwood Logistics.

Φαρμακευτική

Οι περιπτώσεις χρήσης RPA στη φαρμακευτική βιομηχανία αφορούν τη διοίκηση, το ανθρώπινο δυναμικό, την πρόβλεψη πωλήσεων, ακόμη και τη διαχείριση της εφοδιαστικής αλυσίδας και των αποθεμάτων. Ωστόσο, η αυστηρή τήρηση αρχείων και η διαχείριση δεδομένων είναι από τα πιο πιεστικά back-office κόστη που σχετίζονται με τις Βιοεπιστήμες.

Η RPA είναι μια εξαιρετική λύση για πολλά από αυτά τα διοικητικά βάρη. Οι φαρμακευτικές εταιρείες μπορούν να χρησιμοποιήσουν την τεχνολογία για να αυτοματοποιήσουν την ελεγχόμενη διανομή εγγράφων και να εξασφαλίσουν ένα ασφαλές και προσβάσιμο αποθετήριο κρίσιμων δεδομένων. Επιπλέον, η RPA μπορεί να βοηθήσει στην εξάλειψη του ανθρώπινου λάθους στο πλαίσιο της διαχείρισης εγγράφων και να εξαλείψει τις αναποτελεσματικές και αναποτελεσματικές πολιτικές διαχείρισης επιχειρηματικών διαδικασιών (BPM).

Έχουμε ήδη θίξει πολλά από αυτά τα θέματα στο άρθρο, οπότε θα εξετάσουμε τον τρόπο με τον οποίο οι εταιρείες βιοεπιστημών μπορούν να υιοθετήσουν την RPA για να μειώσουν το κόστος Ε&Α, με ιδιαίτερη έμφαση στη διαχείριση εγγράφων κατά τη διάρκεια κλινικών δοκιμών.

#14. Μείωση του κόστους Ε&Α

 

Οι φαρμακευτικές εταιρείες και οι εταιρείες βιοεπιστημών αντιμετωπίζουν ποικίλες πιέσεις. Η γήρανση του πληθυσμού σε όλο τον δυτικό κόσμο σημαίνει ότι οι απαιτήσεις για νέες θεραπείες αυξάνονται συνεχώς. Ωστόσο, το ίδιο ισχύει και για το κόστος έρευνας και ανάπτυξης (Ε&Α).

Ένας άλλος σημαντικός παράγοντας που πρέπει να ληφθεί υπόψη είναι οι αυστηροί κανονιστικοί όροι για την ανάπτυξη φαρμάκων. Πριν ένα προϊόν κυκλοφορήσει στην αγορά, χρειάζεται εκτεταμένη έρευνα, τεκμηρίωση και κλινική

δοκιμές. Αυτές οι απαραίτητες διαδικασίες σημαίνουν ότι οι φαρμακευτικές εταιρείες πρέπει να διαχειρίζονται προσεκτικά τα έγγραφα και τα δεδομένα για να παραμείνουν στη σωστή πλευρά των ρυθμιστικών αρχών.

Μελέτη περίπτωσης RPA για τη μείωση του κόστους Ε&Α

 

Στο έγγραφο με τίτλο, Robotic Process Automation in Pharma: three case studies (Anagnoste, 2018), ο συγγραφέας περιγράφει ένα πολύ συνηθισμένο σενάριο που αντιμετωπίζουν οι επιχειρήσεις της φαρμακευτικής βιομηχανίας, δηλαδή την εξεύρεση ενός τρόπου για την παροχή φαρμάκων με λογικό κόστος, ενώ παράλληλα μετατοπίζεται σε ένα πιο ασθενοκεντρικό επιχειρηματικό μοντέλο.

Επιπλέον, το έγγραφο υπογραμμίζει τις επιβαρύνσεις που συνδέονται με τη συμμόρφωση και ταλαιπωρούν τις επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στο χώρο των βιοεπιστημών. Επισημαίνουν πώς δύο κορυφαίες φαρμακευτικές εταιρείες είχαν καθορίσει στόχους για τη βελτίωση των υπηρεσιών τους, μεταξύ των οποίων:

• Ταχύτεροι χρόνοι επεξεργασίας
• Καλύτερα αποτελέσματα από τις επενδύσεις
• Χαμηλότερο κόστος παραγωγής.

 

Μια μεγάλη εστίαση αυτών των φαρμακευτικών περιπτωσιολογικών μελετών επικεντρώθηκε γύρω από την τεκμηρίωση κλινικών δοκιμών. Οι κλινικές δοκιμές υπόκεινται σε αυστηρές ρυθμίσεις. Οι επιχειρήσεις πρέπει να τηρούν τέλεια αρχεία και τεκμηρίωση σε αυτό που είναι γνωστό ως Trial Master file.

Η ασφάλεια, ο έλεγχος αλλαγών, οι έλεγχοι και η αρχειοθέτηση είναι οι τέσσερις πυλώνες αυτής της προσέγγισης. Επιπλέον, προτού οι κλινικές δοκιμές αρχίσουν να λειτουργούν, υπάρχει ένα σύστημα ελέγχων και ισορροπιών που περιλαμβάνει υπογραφές και υπογραφές από διάφορους ενδιαφερόμενους φορείς. Τα έγγραφα αυτά ονομάζονται Έντυπα Πράσινου Φωτός (GLF).

Στις παραδοσιακές ρυθμίσεις, η διαχείριση και η κατανομή των καθηκόντων των GLF γινόταν χειροκίνητα. Με πολλά τυποποιημένα βήματα, οι διαδικασίες αυτές είναι πολύ υποψήφιες για αυτοματοποίηση.

Σύμφωνα με τις μελέτες περίπτωσης, δύο παγκόσμιες εταιρείες βιοεπιστημών χρησιμοποίησαν RPA για τη διαχείριση της τεκμηρίωσής τους και τη βελτίωση της συνολικής συμμόρφωσης.

 

Η πρώτη εταιρεία μείωσε το κόστος και αποκόμισε οφέλη όπως:

 

• Αυξημένη συμμόρφωση
• Μειωμένη ανάγκη για υποστήριξη διαχείρισης εγγράφων
• Μια νέα, εξορθολογισμένη διαδικασία
• Ανώτερες μετρήσεις για την παρακολούθηση δοκιμών και εγγράφων

 

Στη δεύτερη δοκιμή, η επιχείρηση επικεντρώθηκε στη βελτίωση της συμμόρφωσης και της διαδικασίας αίτησης εγγράφων. Και πάλι, η RPA βοήθησε την εταιρεία με τους εξής τρόπους:

 

• Δημιουργία μιας προσαρμοστικής και ευέλικτης προσέγγισης που θα μπορεί να προσαρμόζεται στις νέες απαιτήσεις συμμόρφωσης και κανονισμών.

 

• Συλλέγει αξιόπιστες διαγνωστικές πληροφορίες που η επιχείρηση θα μπορούσε να αξιοποιήσει για τη βελτίωση των διαδικασιών.

 

• Εφαρμογή συνεπών διαδικασιών κλιμάκωσης για τα απαιτούμενα έγγραφα

 

Απλοποιώντας αυτές τις επιχειρηματικές διαδικασίες, και οι δύο εταιρείες μπόρεσαν να εξοικονομήσουν κόστος, ενώ παράλληλα πληρούσαν τα πρότυπα συμμόρφωσης σε ένα ολοένα και πιο πολύπλοκο περιβάλλον.

Νομική βιομηχανία

Ο νομικός κλάδος έχει επωφεληθεί σε τεράστιο βαθμό από την αυτοματοποίηση. Στο παρελθόν, οι επιχειρήσεις διέθεταν τεράστιες εγκαταστάσεις εκτύπωσης, επεξεργασίας και αποθήκευσης εγγράφων. Η εργασία σε χαρτί συνεπαγόταν πολλές ώρες εργασίας, τον κίνδυνο ανθρώπινου λάθους, ανησυχίες για την ασφάλεια και πολλά άλλα. Η RPA έχει συμβάλει στη μείωση μεγάλου μέρους της χειρωνακτικής ανύψωσης βαρέων αντικειμένων που ενδημεί στο επάγγελμα.

Φυσικά, αυτός είναι μόνο ένας τρόπος με τον οποίο η τεχνολογία μπορεί να βοηθήσει. Άλλες περιπτώσεις χρήσης RPA περιλαμβάνουν τη δημιουργία εγγράφων υποθέσεων, την εκτέλεση αναζητήσεων σε βάσεις δεδομένων, την εξέταση πληροφοριών υποθέσεων και τη συμπλήρωση αναφορών.

#15. Μετανάστευση δεδομένων

 

Η μετάπτωση δεδομένων είναι μια τυπική διαδικασία που απαιτείται από εταιρείες σε πολλούς τομείς, όχι μόνο στο νομικό κλάδο. Ωστόσο, οι νομικές πρακτικές απαιτούν όχι μόνο απαράμιλλη τήρηση αρχείων, αλλά και την ικανότητα ανταλλαγής και ανάκλησης δεδομένων σε σύντομο χρονικό διάστημα.

Καθώς ο ψηφιακός μετασχηματισμός έγινε πρότυπο σε ολόκληρο τον νομικό κόσμο, πολλές εταιρείες χρειάστηκαν λύσεις για τη λήψη των υφιστάμενων βάσεων δεδομένων τους και τη φιλοξενία τους στο cloud. Αυτή η προσέγγιση θα τους επιτρέψει να εργάζονται εξ αποστάσεως και να έχουν πρόσβαση σε έγγραφα εν κινήσει. Ωστόσο, δεν είναι όλα τα έργα μετάπτωσης δεδομένων απλά.

 

Μελέτη περίπτωσης RPA για τη μετάβαση δεδομένων

Η μετάβαση σε νέες δομές βάσεων δεδομένων είναι αρκετά περίπλοκη. Ωστόσο, οι νομικές εταιρείες συχνά απαιτούν λύσεις κατά παραγγελία. Μια μελέτη περίπτωσης που αφορά ένα νομικό γραφείο που ειδικεύεται στη μεταβίβαση α κινήτων αναδεικνύει τον τρόπο με τον οποίο η RPA μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την επίλυση εφάπαξ ζητημάτων καθώς και μακροπρόθεσμων επιχειρηματικών διαδικασιών.

Η εν λόγω εταιρεία έπρεπε να μεταφέρει εκατοντάδες αρχεία οικοπέδων από μια βάση δεδομένων της Microsoft Access σε μια πλατφόρμα που βασίζεται στο cloud. Ωστόσο, το νέο λογισμικό δεν είχε την ικανότητα προσαρμογής για τη φόρτωση και την επικύρωση των αρχείων των δικηγόρων.

Δημιουργώντας μια διαδικασία RPA, η ομάδα κατάφερε να μεταφέρει τα δεδομένα με ποσοστό ακρίβειας 100%. Η διαδικασία διήρκεσε μισή ημέρα και εξοικονόμησε στην εταιρεία περίπου 350 ώρες εργασίας. Για άλλη μια φορά, αυτή η μελέτη περίπτωσης καταδεικνύει τις δυνατότητες των εφαρμογών RPA να βοηθήσουν στις ροές εργασίας και να απελευθερώσουν το προσωπικό για να παρέχει εργασίες που επικεντρώνονται περισσότερο στον πελάτη και στην αξία.

 

Download post as PDF